以高質(zhì)量服務迎接四海賓客
——揚子江文旅集團全力保障揚州春日旺游

發(fā)布時間：2025-05-14

煙花三月的揚州，繁花似錦，游人如織。為全方位提升來揚賓客的旅游體驗感，讓四方賓客在揚州玩得舒心、順心、安心，揚子江文旅集團在三至五月全面開展服務質(zhì)量提升工作，營造全集團酒店、餐飲“熱情、好客”的濃厚文旅氛圍，助力賓客更好感受揚州“好地方”的春日魅力。

聚焦服務品質(zhì)，設立高速響應機制

二月，運營管理部牽頭制定了揚子江文旅集團服務質(zhì)量提升工作方案，聚焦餐飲服務質(zhì)量提升、住宿服務質(zhì)量提升、賓客滿意度提升、三大工作重點，通過打造星級飯店及美食品牌、規(guī)范服務管理、加強從業(yè)人員培訓、開展賓客滿意度調(diào)查等具體項目，打磨服務品質(zhì)，全方位寵客。

三月起，運營管理部分批次到各酒店餐飲企業(yè)進行服務質(zhì)量工作督導，運用4D、六常等管理工具，堅持問題導向，督促企業(yè)補齊短板，改進服務。同時設立了旺季高速處理涉旅投訴專班，嚴格落實“5分鐘回復收到、10分鐘內(nèi)聯(lián)系游客、2小時初步反饋、6小時正式反饋結果”的應急響應機制，第一時間回應賓客訴求，各類涉旅訴求辦結率100%。

聚焦服務技能，開展全員業(yè)務練兵

從今年起，集團將每年三、四月定為服務質(zhì)量提升月，營造“比學趕超”的團隊氛圍。在今年的服務質(zhì)量提升月中，集團旗下的所有賓館、酒店、茶社等25家門店陸續(xù)組織開展各類培訓競賽、產(chǎn)品升級，讓賓客在感受春日美景的同時，也能感受揚州這座城市的熱情和溫暖。 

集團運營部牽頭組織選手參加了第三屆全國職業(yè)技能大賽國賽精選餐廳服務項目和中式面點項目江蘇省選拔賽。此次賽事匯聚了全省各地的餐飲服務精英，通過中餐擺臺、餐巾折花、中式面點等專業(yè)項目的激烈角逐，選拔出技藝最為精湛的選手，代表江蘇出征全國大賽。運營部在3月份獲悉比賽消息后積極響應，第一時間動員酒店餐飲單位報名，并牽頭組織了相關集訓和集團內(nèi)部選拔賽。花園國際大酒店周亞、冶春餐飲徐劉璐、杭恒谷脫穎而出，代表揚州市參加了此次省賽。選手們在中餐擺臺環(huán)節(jié)中展現(xiàn)出最規(guī)范、最具美感的餐桌布置。面點項目更是精彩紛呈，選手們憑借靈巧的雙手，將普通的面團幻化成栩栩如生的花鳥、水果等造型，創(chuàng)意與技巧兼具，贏得現(xiàn)場評委和觀摩人員的陣陣贊嘆。

冶春餐飲公司舉行了一場匯集17家門店覆蓋了省內(nèi)外直營店以及部分加盟店的管理人員和員工的業(yè)務大練兵。從服務動作禮儀、冶春美食文化和餐廳應急案例處理三個方面全面考核服務人員的知識儲備和業(yè)務素質(zhì)。參賽人員不僅展現(xiàn)了專業(yè)的業(yè)務技能，更增強了團隊協(xié)作能力，從餐廳服務到飲食文化傳播等多角度出發(fā)，進一步擦亮“世界美食之都”金字招牌。

西園飯店房務部開展了以“健康養(yǎng)生，文化體驗，溫馨服務”為主題的歡迎禮品創(chuàng)意展示大賽，力求打造蘊藏北護城河文脈的福運臻禮，為每位賓客帶來福氣和賓至如歸的服務體驗。

花園國際大酒店以“深刻把握星級標準內(nèi)涵，有效提升酒店服務質(zhì)量”為主題，在全酒店開展學習《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和《星級飯店訪查規(guī)范》活動。通過培訓，員工們對星級服務標準有了更清晰的認識，服務意識顯著增強。

中國淮揚菜博物館充分發(fā)揮產(chǎn)教融合基地的平臺優(yōu)勢，邀請江海學院人文旅游學院教授，現(xiàn)場開展“服務+技能”雙線培訓。結合實際工作案例，深入淺出地解讀了餐廳、廚房、安保等各崗位服務禮儀的關鍵要點。同時圍繞餐廳擺臺技能的提升，從托盤的正確使用方法到臺面的精巧設計，幫助餐廳工作人員有效提高擺臺水平，讓餐廳的整體布置更具專業(yè)性與美感。

明月湖酒店圍繞“服務提質(zhì)、品牌增效”主題展開深度研討，深度融合“煙花三月”文化特色，推出“春”時令菜單，以傳統(tǒng)烹飪手法融合創(chuàng)新靈感，將春意之味端上餐桌。同時在服務場景中植入揚州元素在酒店大堂設立“揚州非遺客廳”，配備精美的非遺文創(chuàng)產(chǎn)品及地域美食伴手禮盒，并推出漢服體驗及非遺拓印活動，讓賓客們與在地文化生活相交融。

紫藤商務酒店精心組織了“揚州旅游路線定制”專題培訓，由前臺骨干員工擔任主講，前廳、客房及餐飲三大核心班組的服務團隊均參與培訓，通過培訓可以更好地為住店賓客答疑，大大增加了賓客滿意度。

萃園城市酒店開展服務禮儀培訓，員工的服務意識與專業(yè)素養(yǎng)大幅提升，以更加熱情、周到的態(tài)度服務賓客，得到了眾多賓客的高度贊揚。

揚州會議中心餐飲部開展擺臺技能考試，持續(xù)鍛造高素質(zhì)服務團隊，為賓客提供更專業(yè)、更貼心的餐飲體驗。

聚焦練兵成果，各大平臺好評如潮

通過一系列的努力和實踐，今年“418”“清明”“五一”期間，揚子江文旅集團酒店入住率達72.29%，就餐人數(shù)達355275人次，收到好評1372 條，在攜程、大眾點評等媒體的各類榜單中排名不斷上漲，好評率明顯提升。

接下來，集團將持續(xù)加強酒店餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量督導，更加注重個性化服務的推廣，鼓勵員工根據(jù)顧客的不同需求和偏好，提供定制化的服務方案。同時也將不斷完善顧客反饋機制，積極引入智能化管理工具，通過大數(shù)據(jù)分析賓客的行為和需求，為服務優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

未來，集團將持續(xù)堅守并深化“以賓客為中心”的核心服務理念，堅定不移地在服務領域進行全方位的創(chuàng)新與優(yōu)化，力求在每一個細節(jié)上實現(xiàn)服務質(zhì)量的顯著提升，從而在激烈的市場競爭中樹立起集團獨特的服務品牌形象。（擬稿：運營管理部 王晶，審核：劉彤）